Améliorer l’expérience d’assistance pour des millions d’utilisateurs d'opérateurs télécom

Lorsqu’un utilisateur se rend sur une page d’assistance, c’est rarement par plaisir.


Il cherche avant tout une réponse rapide à un problème précis.

Pourtant, l’expérience existante rendait difficile l’accès à l’information et obligeait les utilisateurs à parcourir plusieurs contenus avant de trouver une solution.


L’objectif de ce projet était de repenser l’expérience de support afin de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses et résoudre leurs problèmes en autonomie.

Client : Équipe Assistance Bouygues Telecom


Équipe : 1 Product Designer, PO, Devs


Défi : Améliorer la page de support client pour encourager les utilisateurs à utiliser les ressources en ligne et réduire les appels au service client.


Activités : Recherche utilisateur, audit ergonomique, atelier de conception, prototypage, test utilisateur, itération


Résultat : Nouvelle plateforme de support client

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Bouygues Telecom est un opérateur de télécommunications français, filiale du groupe Bouygues, proposant des services aux particuliers et aux entreprises. L'entreprise met l'accent sur l'humain, l'innovation et la responsabilité sociale, en accompagnant ses clients dans leur transformation numérique avec des solutions sur mesure.

Le problème

La page d’assistance est le point de départ de près d'une centaine de parcours. Elle avait été conçue comme une page de présentation des services plutôt que comme un outil d’aide, résultat :

  • les utilisateurs ne savaient pas par où commencer
  • les différentes catégories de services étaient difficiles à comprendre
  • trouver une réponse nécessitait souvent plusieurs étapes


Par ailleurs, certaines enquêtes de satisfaction montraient que l’expérience d’assistance était moins bien évaluée que celle de certains concurrents.


L’objectif était donc d’identifier les points de friction et d’améliorer l’expérience globale.

Mon rôle

Product Designer

J’ai travaillé sur ce projet de la recherche utilisateur jusqu’à la conception des interfaces, avec notamment :

  • analyse ergonomique et tests utilisateurs
  • benchmark concurrentiel
  • réflexion sur l’architecture de l’information
  • conception UX/UI
  • prototypage
  • Test utilisateur & Iteration


Outils : Figma, Testapic, questionnaires utilisateurs, analyse comparative.

Recherche utilisateur

Pour comprendre les difficultés rencontrées par les utilisateurs, nous avons réalisé un test utilisateur accompagné d'un questionnaire sur les pages d’assistance des principaux opérateurs, combiné à une analyse concurrentielle.


Méthodologie:

  • 300 participants
  • utilisateurs âgés de 25 à 72 ans
  • moyenne d’âge : 41 ans
  • utilisateurs situés en France métropolitaine


Les participants devaient notamment :

  • trouver la page d’assistance depuis la page d’accueil
  • rechercher une solution à un problème de facture
  • évaluer la pertinence des réponses proposées

Audit ergonomique

J'ai réalisé un diagnostic rapide et structuré de l'expérience utilisateurs en m'appuyant sur l'expertise et les bonnes pratiques de conception d'interface. Cela m'a permis d'émettre rapidement des hypothèses sur les problèmes potentiels de la page plutôt que de me fier aux suppositions émises par les équipes métiers.

Enseignements clés

Deux comportements principaux ont été observés :

  • certains utilisateurs naviguent dans les catégories
  • d’autres préfèrent formuler directement leur problème


Les utilisateurs veulent résoudre leur problème rapidement.

Lorsqu’ils rencontrent une difficulté, la plupart des utilisateurs cherchent d’abord à résoudre le problème en autonomie sur le site avant de contacter le service client.

Mais ils attendent une expérience simple et rapide.

Lorsque la navigation demande trop d’étapes ou que les catégories sont ambiguës, la frustration augmente rapidement.

Idéation

Confronter la théorie au monde réel permet de révéler les tendances d’utilisation, les erreurs de conception et les ressources non identifiées dès le début d’un projet.

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Action :

> Rencontre avec l'équipe commerciale

> Atelier de conception

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Rencontre avec l'équipe commerciale

Comparaison des idées des équipes métiers avec les hypothèses d'audit et les retours des tests utilisateurs.

Prendre en compte leurs retours et anticiper leurs demandes, qu’elles correspondent ou non à la phase de découverte.

Atelier de conception

Recherchez des solutions, du nouveau contenu ou des fonctionnalités...

Créer

Créer des représentations physiques de solutions possibles, avec lesquelles l'utilisateur cible peut interagir et évaluer. Cette phase vise à concrétiser les idées issues de la phase d'idéation, souvent sous forme de maquettes et de prototypes.

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Action :

> Prototypage Figma

Prototypage Figma

Prise en compte des idées de l'atelier et prototypage rapide de l'interface à l'aide du design system.

Test et itération

Les tests et les itérations garantissent un processus de conception agile et centré sur l’utilisateur qui augmente à la fois la satisfaction de l’utilisateur et l’efficacité du produit final.

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Action :

> Tests utilisateurs

> Prototypage

Tests utilisateurs

Test de la nouvelle interface et test de performance incluant des solutions concurrentes. Ce test a démontré un pourcentage de performance supérieur pour notre solution par rapport aux autres.

Prototypage

Ces tests finaux nous ont permis d'effectuer quelques modifications de dernière minute avant de mettre la solution en production et de la lancer.

D'autres projets menés chez Bouygues Telecom

Du discovery au delivery en passant par des analyses et recherches, prototype, tests et itérations.

Beety AI Assistant

En charge de l'integration de Beety l'Assistant Virtuel de Bouygues Telecom sur le perimètre Care (Espace client et Assistance) 

Button

Mon offre mobile

En charge de la refonte des parcours en lien avec les offres mobile. Accompagner l'utilisateur vers une meilleure compréhension de son offre mobile.

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