Plateforme d'Assistance

Plateforme d'accompagnement des utilisateurs de Bouygues Telecom, fournisseur mobile et internet

Client : Équipe Assistance Bouygues Telecom


Équipe : 1 Product Designer, PO, Devs


Défi : Améliorer la page de support client pour encourager les utilisateurs à utiliser les ressources en ligne et réduire les appels au service client.


Activités : Recherche utilisateur, audit ergonomique, atelier de conception, prototypage, test utilisateur, itération


Résultat : Nouvelle plateforme de support client

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Bouygues Telecom est un opérateur de télécommunications français, filiale du groupe Bouygues, proposant des services aux particuliers et aux entreprises. L'entreprise met l'accent sur l'humain, l'innovation et la responsabilité sociale, en accompagnant ses clients dans leur transformation numérique avec des solutions sur mesure.

Découverte

La phase de découverte permet de comprendre les besoins des utilisateurs, mais aussi leurs motivations, leurs attitudes, leurs sentiments et leurs expériences antérieures. Elle correspond à une phase d'empathie qui permet de recueillir des informations, de comprendre les utilisateurs et de leur donner du sens.

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Action :

> Audit ergonomique

> Tests utilisateurs

Audit ergonomique

J'ai réalisé un diagnostic rapide et structuré de l'expérience utilisateur, réalisé sans nécessairement interviewer les utilisateurs finaux, mais en m'appuyant sur l'expertise et les bonnes pratiques de conception d'interface. Cela m'a permis d'émettre rapidement des hypothèses sur les problèmes potentiels de la page plutôt que de me fier aux suppositions émises par les équipes métiers.

Tests utilisateurs

Les tests ont porté sur les habitudes et les pratiques des utilisateurs en matière de recherche d'aide lorsqu'ils rencontrent des difficultés avec leur fournisseur d'accès à Internet ou de téléphonie. Ils ont ensuite été invités à effectuer quelques tâches sur la plateforme d'assistance.

Sur une centaine de personnes interrogées, les retours sont les suivants : - les utilisateurs souhaitent une assistance humaine ou personnalisée,

-la page était trop complexe,

- les services d’aide proposés n’étaient pas clairs.

Idéation

Confronter la théorie au monde réel permet de révéler les tendances d’utilisation, les erreurs de conception et les ressources non identifiées dès le début d’un projet.

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Action :

> Rencontre avec l'équipe commerciale

> Atelier de conception

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Rencontre avec l'équipe commerciale

Comparaison des idées des équipes métiers avec les hypothèses d'audit et les retours des tests utilisateurs.

Prendre en compte leurs retours et anticiper leurs demandes, qu’elles correspondent ou non à la phase de découverte.

Atelier de conception

Recherchez des solutions, du nouveau contenu ou des fonctionnalités...

Créer

Créer des représentations physiques de solutions possibles, avec lesquelles l'utilisateur cible peut interagir et évaluer. Cette phase vise à concrétiser les idées issues de la phase d'idéation, souvent sous forme de maquettes et de prototypes.

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Action :

> Prototypage Figma

Prototypage Figma

Prise en compte des idées de l'atelier et prototypage rapide de l'interface à l'aide du design system.

Test et itération

Les tests et les itérations garantissent un processus de conception agile et centré sur l’utilisateur qui augmente à la fois la satisfaction de l’utilisateur et l’efficacité du produit final.

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Action :

> Tests utilisateurs

> Prototypage

Tests utilisateurs

Test de la nouvelle interface et test de performance incluant des solutions concurrentes. Ce test a démontré un pourcentage de performance supérieur pour notre solution par rapport aux autres.

Prototypage

Ces tests finaux nous ont permis d'effectuer quelques modifications de dernière minute avant de mettre la solution en production et de la lancer.

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